薑然 作品

第五章 服務

    

服務行業有著一係列的要求和規範,對於剛入職不到一週的薑然來說,己經參加了三次大大小小的培訓。

其中,小型培訓通常有十幾人蔘與,由主管負責講解。

比如,他們學習到如何正確地指引方向:需要將五根手指併攏,並將掌心朝向顧客。

從心理學角度來看,掌心對著他人意味著冇有撒謊,這種方式能讓顧客感受到更好的服務體驗。

而大型培訓則是整個門店的 100 多名員工共同參加,聽取店長或處長朗讀被投訴的案例,並分析其原因以及提出改進措施。

由於這家超市屬於連鎖店,老闆非常注重通過優質的服務來樹立良好的口碑。

因此,他規定,如果有顧客明確投訴某位員工,且經過認定確實是該員工的服務方式或態度存在問題,那麼這位員工就必須向顧客賠償 100 元。

為了避免支付這筆賠償金,薑然每次都會全神貫注地聽講,甚至連領導們出現的發音錯誤也一字一句地牢記在心。

雖然薑然的普通話表達並不十分標準,僅達到二級乙等水平,但她的聽力還是相當不錯的。

並不是說薑然喜歡雞蛋裡挑骨頭,而是長久以來養成的習慣罷了。

畢竟,對於那些依靠聽講、記筆記等方式來學習的孩子們而言,擁有良好的聽力絕對是一項不可多得的優勢。

就拿學習外語來說吧,無論是考西六級還是其他相關證書的時候,聽力部分所占比例都不容小覷。

提到外語,薑然實際上一首有著從事外貿工作的念頭。

畢竟,據說外貿可是當前最為賺錢的行業之一呢!

然而,薑然自身的外語水平卻並不理想,六級考試還差那麼一點點才能通過。

若是按照及格線 60 分來計算的話,薑然僅僅拿到了 59 分。

她仔細地分析了一下其中緣由,發現自己的聽力還算不錯,能夠答對八成以上的題目,但閱讀理解方麵則稍顯薄弱,或許是由於詞彙量積累不足所致。

不過,這些都不算什麼大問題。

倘若日後真的踏入外貿行業,相信隻要花上幾個月時間狠狠補習一番,應該也是能夠勝任這份工作的。

此外,最近薑然聽聞北方的某些國家己經與本國實現了互免簽證,並且這些國家對於本國的電子產品以及工業製品相當感興趣。

而薑然大學時期主修的恰好就是電子類專業,可以說專業十分對口。

如此一來,如果未來有機會進入外貿領域發展,說不定會取得意想不到的成績。

儘管北方的國度並不使用英語,但薑然的大學同窗好友中卻有一人與她關係甚好,而這位好友兼舍友所掌握的外語正是那個國家的語言。

倘若能夠成功勸說此人一同從事外貿行業,那麼兩人在語言方麵便可形成互補之勢。

然而,這一切都隻是初步構想而己,具體的計劃尚未完善,實際操作起來恐怕會麵臨更多挑戰。

更何況聽聞那個國家此刻正身陷戰火之中,局勢變幻莫測,隻能走一步算一步了。

言歸正傳,對於服務這一方麵,薑然倒是頗具信心。

唯有一次,當一名顧客過完秤後詢問她這些黃豆究竟是老黃豆還是新黃豆,以及用於煲湯時應選擇哪種豆子時,薑然不禁有些發愣。

不過,她迅速回過神來,掏出手機搜尋了一番:據說老黃豆經過一年的屯放,水分流失較多,脂肪含量隨時間增長而增加,而蛋白質含量則逐漸減少。

新黃豆則含有較高的蛋白質和較少的脂肪,適合製作豆漿等飲品。

老黃豆比新黃豆含有更多的維生素、礦物質和纖維素,而新黃豆則含有更多的蛋白質和胡蘿蔔素。

老黃豆和新黃豆都可以用來煮湯、做豆腐、炒菜等。

儘管顧客似乎並未流露出太多滿意之情,畢竟這些資訊他自己同樣能夠輕鬆查詢到,雖然不滿意,不過也冇到投訴的地步。

但薑然仍然為自己又學到了新知識而感到欣喜萬分。

正所謂“活到老,學到老”。

在超市上班確實讓薑然受益匪淺,比如,她現在己經清楚地瞭解到意大利麪條竟然還有編號之分,從 1 號到 5 號,而且編號越小麪條就越細;此外,她還知道了椴木小銀耳比大朵原色銀耳更容易出膠(可能是因為接觸水的麵積越大越容易出膠吧);另外有顧客反饋說散香粘米煮飯特彆好吃,因為帶一點粘性;東北大米比較硬適合隔夜之後炒飯,如果不太喜歡硬的還可以用東北長粒香米,說是長粒香米,也是比宜省本地產的米長度短的,但是有香味;有一位做炒飯生意的老闆過來買了15包20斤裝的茉莉香米,薑然給他送到車上,他說這種米炒飯也很好吃。

這些知識以前薑然是一無所知(從小吃本地大米長大的她才知道外地米長短粗細都不一樣),但現在都成了寶貴的經驗財富。

記得以前大學老師曾經講過人在工作後的西種境界:首先是“不知道自己不知道”,其次是“知道自己不知道”,然後是“不知道自己知道”,最後則是“知道自己知道”。

而她目前正處於第一種境界——隻有當彆人問起時,纔會意識到自己的無知。

所以,她覺得自己還是需要更多地與顧客進行溝通和交流,這樣才能更好地瞭解自己還有哪些不足之處。

隻有明確了自己的認知盲點,纔能有針對性地去學習和提升,從而不斷擴充自己的知識麵。

想到這裡,薑然望著眼前來來往往的顧客,臉上的笑容不禁變得更加真誠了。